Erfolgsfaktor Filialmitarbeiter im Multichannel. Trotz mehr Information weniger verstehen?

In einer erfolgreich umgesetzten multichannel Strategie entschuldigen sich Mitarbeiter nicht für einen Out of Stock in der Filiale. Sie haben den digitalen Wandel so verinnerlicht, dass sie Kunden für andere mögliche Bezugswege begeistern. Dieser scheinbar einfache Wandel ist leichter gesagt als getan, denn dazu gehört ein neues Selbstverständnis der Filialen und der Mitarbeiter vor Ort.

Die klassische Filiale und moderne Kunden

Die klassische Filiale ist eine Insel. Auf ihr haben sich die Mitarbeiter eingerichtet und sie kennen ihre Insel bestens. Jeder hat seinen Spint, seine Kassenlade, sein Kartonmesser. Die Mitarbeiter sind meist langjährig tätig, sie kennen ihr Einzugsgebiet, die Platzierungen auf der Verkaufsfläche und die Lagerordnung. Das alles ist eine eigene Welt mit eigenen Prozessen und Messgrößen. Von der Zentrale hört man meist, wenn neue Vorgaben einzuhalten sind, wenn Lieferungen kommen oder wenn beispielsweise Umsätze hinter den Erwartungen bleiben. Ansonsten ist die klassische Filiale vom restlichen Unternehmen relativ entkoppelt.

Insel im Multichannel

Nun sind die Kunden, die diese Inseln betreten, heute nicht mehr dieselben wie vor zehn Jahren. Sie sind informiert, vergleichen Alternativen und wissen manchmal mehr über das gewünschte Produkt, als die Filialmitarbeiter. Handelsunternehmen steuern dagegen und beginnen, eine wahre Flut von Attributen und Informationen auszuwerten und zu bewirtschaften. Die Versorgung mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist eine Herausforderung, die Handelshäuser oft versuchen technologisch zu meistern. Einige Unternehmen rüsten in den Filialen auf und führen neue Geräte und Interfaces ein. Doch die neuen MDMs oder Tablet-PCs alleine rechnen sich oft nicht, werden mancherorts sogar wieder abgeschafft. Woran könnte das liegen?

Technologie alleine überwindet keine Grenzen

Informationsübertragung und neue Geräte alleine überwinden keine Grenzen. Im Gegenteil, mehr Information kann sogar zu weniger Verstehen bei den Mitarbeitern beitragen. Exzellenter Service in Zeiten der Digitalisierung bedeutet auch, Ein- und Ausgrenzungsverhältnisse im Spannungsfeld der Filiale zu anderen Teilen des Unternehmens aktiv zu modellieren. Filiale sein heißt auch immer ein Stück Abgrenzung vom restlichen Unternehmen. Denn hier findet Praxis statt und in den Details gewinnen Filialen an Stärke und Autonomie, sie wissen wie das Geschäft vor Ort läuft. Die Idee, dass neue Vertriebskanäle das Filialgeschäft unterstützen können, wird nicht immer sofort geteilt.

Wird das Filialgeschäft strategisch um weitere Kanäle ergänzt, müssen auch unterschiedliche Interessen miteinander vereinbart werden. Nimmt beispielsweise eine Filiale Retouren des Onlineshops entgegen, entstehen automatisch Zielkonflikte: Mitarbeiterzeit und Lagerflächen werden gebunden, ohne dass die Filiale einen direkten Mehrwert hat. Widersprüche bleiben nicht aus, denn die Anreizsysteme, die sich über Jahrzehnte hinweg in Filialen etablierten, folgen oft einer Binnenlogik.

Die Reise der Kunden verstehen und begleiten

Hier setzt das Angebot „Erfolgsfaktor Filialmitarbeiter im Multichannel“ der Bayard Consulting Group an. In einem ersten Schritt analysieren unsere IT-Experten und Berater die Multichannel Vision bis zur Umsetzung in den IT-Systemen und der Organisation. Wir betrachten die Customer Journey und grenzübergreifende Anreizsysteme in der Organisation des Multichannels. Meist ergeben sich hier bereits kleinere Verbesserungsvorschläge und Möglichkeiten der Nachjustierung. Aber auch neue, stimmige und sich nicht widersprechende Zielvorgaben sind mögliche Ergebnisse.

Aus der Analysephase resultiert ein individuelles Mitarbeitertraining für die Filialen, bzw. für Mitarbeiter, die dort als Multiplikatoren wirken. Wir führen keine mechanischen Trainings durch, die Inseldenken weiter begünstigen. Wir fördern Netzwerkdenken, zeigen Zusammenhänge auf und arbeiten mit Übersetzungen und lebensnahen Beispielen, anstatt mit abstrakten Begriffen aus der IT. Damit nutzen wir auch Mitarbeiterpotentiale die brach bleiben, wenn die Filiale sonst als ausführender Betrieb gesehen wird.

Als ausgewiesene Experten im Umfeld von Stammdatenmanagement beachten wir technologische und psychologischen Faktoren für eine gelungene digitale Transformation. Das Ergebnis sind Filialmitarbeiter, die Kunden auf ihrer Reise entlang der verschiedenen Touchpoints auch über die Grenzen der Filiale hinweg begleiten und proaktiv zu einem messbaren Gesamtergebnis auf allen Kanälen beitragen.

Sofern Sie mehr über unseren Ansatz erfahren möchten, freuen wir uns über ein unverbindliches Gespräch mit Ihnen.

Hier geht es zur Webseite www.erfolgsfaktor-filialmitarbeiter.bayard-consulting.com

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